El comportamiento del cliente es la suma de su relación consciente / racional con nuestros productos o servicios, y las influencias emocionales e inconscientes. Es la suma de sus experiencias, intenciones, percepciones e ideas preconcebidas.
En un entorno en el que hay tantísimas opciones y una sobrecarga de información tan tremenda, a veces confiamos demasiado en la compra por hábitos. ¿Qué podemos hacer para mejorar la relación profunda de nuestros clientes con nuestra marca?
Un ejercicio muy útil es pararse a escribir en un papel los elementos clave de la relación emocional de los clientes de varias marcas dentro de un segmento. O como en el cuadro que propongo aquí debajo, entre productos diferentes. El objetivo es entender cómo es esa conexión emocional.
En la imagen te propongo que te pares conmigo a evaluar cómo es el proceso de toma de decisión de compra de tu cliente potencial. Según el tipo de producto que ofrezcas, la decisión se tomará de manera más emocional o racional. Además depende del estilo de conducta de tu comprador y de su situación en la vida en ese momento. ¿Es una persona de clase media alta o baja? ¿Es una persona orientada a resultados rápidos o a tomas de decisión muy estructuradas y analíticas?
No le dedicas el mismo tiempo ni sientes la misma conexión con la toma de decisión cuando compras una Termomix, que cuando compras toallitas de papel.
Te propongo un pequeño ejercicio. ¿Dónde están tus productos / servicios en este cuadrante anterior? Te invito a que compartas tu respuesta conmigo en un comentario al final de este post, o en Twitter o Facebook.
¿Cuáles son los atributos emocionales / sensoriales que hacen al cliente conectar con cada marca?
Cuanto más emocional es la toma de decisiones para comprar un determinado producto, más importante es que hagamos una lista sencilla con los atributos que originan la conexión del cliente.
Hay dos aspectos clave que tienes que revisar con frecuencia:
1- Si los atributos emocionales / sensoriales de tus servicios y productos están alineados con el tipo de toma de decisiones que tus clientes potenciales suelen realizar en tu categoría profesional. Si la respuesta a esta pregunta es sí, tienes una marca potente.
2- Si la experiencia de tus clientes encaja perfectamente con las expectativas que tu marca genera.
Si no estás seguro de la respuesta a estas dos preguntas, necesitas implementar un programa de desarrollo para alinear estos elementos y conectar mejor con tu cliente.
¿Cuál es el beneficio? Vas a conseguir influir de manera positiva en la percepción de tu cliente objetivo y a su vez en su conducta de compra.
En mi siguiente imagen te propongo un ejercicio con marcas específicas de vino. ¿Te gustan los vinos espumantes? ¿Y te van los retos? A ver si eres capaz de identificar más de 5 atributos sensoriales de cada marca.
¿Cuáles son los atributos emocionales / sensoriales que hacen a tu cliente conectar con tu marca?
¿Qué factores sensoriales son más importantes para tu marca? Te atreves a compartir de nuevo tu respuesta conmigo en un comentario al final de este post, o en Twitter o Facebook?
Por supuesto depende de tu categoría específica. Si lo que vendes es champú, por ejemplo, diríamos que el olfato es un factor sensorial vital para tu marca. Lo mejor es que enfoquemos nuestro análisis de manera multi-sensorial. Que pensemos en los diferentes sentidos.
Fíjate en las marcas más representativas en tu sector. Incluso en su elección de imágenes y palabras están jugando con el sentido del olfato, sabor, sonido e incluso el tacto.
En un mundo en el que objetivamente la mayoría de empresas ofrecen productos similares (si no idénticos), no puedes dejar de hacer estas preguntas y encontrar respuestas que te lleven a estrategias que atraigan a tus clientes.
¿Cuál es tu experiencia en aprendizajes y éxitos al hilo del tema que te propongo es mi post? Comparte este post!
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